Siirry sisältöön

Yhdessä kehittämällä saadaan parempia palveluja työttömille

Työttömäksi jäädessään työnhakija joutuu asioimaan usean eri toimijan kanssa työttömyysturvaa saadakseen. Hänelle on kuitenkaan harvoin tärkeää, kuka hänen asiansa hoitaa, vaan että asia tulee hoidettua sujuvasti. Sujuva asiointikokemus vaatii toimijoiden välistä yhteistyötä ja prosessien yhtenäistämistä.

Tämän vuoksi TE-hallinnon KEHA-keskus, Kela, Korkeakoulutettujen työttömyyskassa KOKO, Teollisuuden työttömyyskassat ja TYJ lähtivät yhdessä tutkimaan ja kehittämään työttömyysturvan asiointikokemusta keväällä 2019. Yhteistyön tavoitteena oli löytää ratkaisuja työttömyysturvaprosessin selkeyttämiseen sekä asiakkaalle että työttömyysturvatoimijoille.

Palvelumuotoilu apuna yhteistyössä

Yhteistyöprojektin keskiössä oli asiakkaiden kuuleminen – miltä työttömyysturvan hakeminen ja saaminen näyttävät työnhakijan silmin. Projektin viitekehyksenä toimi palvelumuotoilu, jonka tavoitteena on innovoida ja kehittää palveluja sekä prosesseja käyttäjien todellisia tarpeita vastaaviksi sekä organisaatioiden toimintaa tukeviksi muotoilun maailmasta tutuin menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisiä periaatteita ovat muun muassa yhdessä kehittäminen, monialaisissa tiimeissä työskentely ja tiedon näkyväksi tuominen, jotka toteutuivat myös tässä projektissa hienosti.

Projektia oli toteuttamassa eri alojen osaajia mukana olleista organisaatioista, jotka toivat erilaisia näkökulmia työskentelyyn sekä tukivat toisiaan projektin läpiviennissä.

Kuten palvelumuotoiluprojekteissa yleensä, liikkeelle lähdettiin asiakkaiden kokemuksien ja tarpeiden ymmärtämisestä. Ymmärryksen saamiseksi haastateltiin lähes neljäkymmentä eritaustaista työtöntä asiakasta. Lisäksi haastateltiin yhteistyöprojektissa mukana olleiden organisaatioiden asiakaspalvelun asiantuntijoita.

Kohti yhteisiä ratkaisuja työttömyysturvan kehitystyöhön

Haastattelujen annista saatiin luotua kattava, visuaalinen kuva asiakkaan kulkemasta polusta ja kokemuksista työttömyyden alkamisesta työttömyyden pitkittymiseen. Ymmärrystä saatiin myös organisaatioiden toiminnasta ja haasteista työttömyysturvaprosessin eri vaiheissa.

Löydöksissä korostui neljä kokonaisvaltaista kehityskohdetta:

  1. Työttömyysturvaprosessi kaipaa kokonaisuudessaan läpinäkyvyyttä ja selkeytystä asiakkaalle. Nyt asiakkaan on vaikea hahmottaa prosessin eri vaiheita, niihin liittyviä toimijoita ja heidän roolejaan sekä pysyä kärryillä prosessin etenemisestä.
  2. TE-palveluiden, Kelan ja työttömyyskassojen välistä yhteistyötä tulisi tiivistää ja asiakkaiden ohjausta sekä neuvontaa yhtenäistää.
  3. Muutokset asiakkaan tilanteessa – esimerkiksi työttömyyden aikana tehtävät opinnot, osa-aikatyö – aiheuttavat usein harmia ja ylimääräistä vaivaa niin asiakkaalle kuin asiakasta palveleville organisaatioille. Työttömyysturvaa tulisi kehittää vahvemmin asiakkaan aktiivisuuteen kannustavaksi ja pureutua lainsäädännöstä kumpuaviin haasteisiin.
  4. Työttömyysturvaan liittyvässä viestinnässä käytetään usein viranomaiskieltä, joka on asiakkaille vaikeaselkoista ja etäännyttävää. Viestinnässä tulisi käyttää selkeämpää, asiakkaille tuttua kieltä ja sanastoa.

Löydöksiä hyödynnettiin ideointityöpajassa, jossa ideoitiin mukana olleiden organisaatioiden edustajista koostuvissa ryhmissä ratkaisuja paikannettuihin kehityskohteisiin. Työpajan tulokset olivat yksimieliset: työttömyysturvan asiointiprosessi tulisi kuvata yhtenäisemmin ja selkeämmin asiakkaille eli varmistaa, että kaikki toimijat viestivät työttömyysturvasta yhdenmukaisesti ja ymmärrettävästi. Seuraava vaihe yhteistyössä onkin lähteä jalkauttamaan tätä tavoitetta.

Tärkeiden löydösten ja yhteisten kehittämistavoitteiden lisäksi projekti tarjosi hienon esimerkin siitä, miten julkisia palveluita voidaan kehittää eri organisaatioiden yhteistyönä yli organisaatiorajojen.

Henrietta Sarpakunnas

Työskentelee palvelumuotoilijana TE-toimistojen ja ELY-keskusten kehittämis- ja hallintokeskuksessa. Hiljattain yksityiseltä sektorilta virkamiesmaailmaan hypännyt asiakaskokemuksen kehittäjä, jota kiehtoo ihmisten tarinat. Entinen pikkukaupungin tyttö, maailman metropoleissa kasvanut helsinkiläinen, joka rentoutuu lenkkipolulla koiran kanssa.